Zadržite kupca u vašem salonu
Šta znaju ili sa kakvim informacijama trebaju baratati prodavci keramike i sanitarija, kako je napolju, kako kod nas… Koliko su bitni u svakoj firmi i kakav utisak ostavljaju na kupce.
Posmatranje prodaje kao „zanata“ ili „usluge“ koju određena osoba vrši ima toliko mnogo aspekata da su ne samo knjige pisane na tu temu, već i sam obrazovni sistem ima celu granu posvećenu toj profesiji. Danas, u momentima kada nas ožiljci SEKE i dalje jako peku, što je u našem regionu dobrano osetno shodno činjenici da se zemlje sa kojima sarađujemo grčevito bore da održe svoju ekonomsku dobrobit (usled čega je devizni ino priliv drastično smanjen) svi se ponovo polako okrećemo dobrom srpskom domaćinu u ulozi potrošača.
Pored ostalih, tu su i prodavci keramičkih pločica, sanitarija, vodovodne i kupatilske opreme. Moja lična praksa, već duži niz godina, da u svakoj kompaniji sa kojom sarađujem održim kratak trening zaposlenima u sektoru prodaje koji dolaze u dodir sa krajnjim potrošačem.
Imam svoju filozofiju koja kaže: „Ne trebamo biti dobri u svakom poslu, ali trebamo biti brilijantni u onom za koji smo se opredelili“. Ne zarad poslodavca, niti zarad svrhe zarade koju ostvarujemo kroz posao kojim se bavimo, već zbog nas samih. A opet, i zbog prva dva. Zadovoljavajući sve kriterijume, ili čak šta više, podižući ih na viši nivo od očekivanog će svako od nas spoznati dobit ličnog napretka. Da li je to kroz unapređenje u formi boljeg radnog mesta, u formi povišice, ili u vidu priznanja dobijenog od bližeg okruženja u obliku dobre stare rečenice: „pozvaću ja mog druga Peru, on je maher za te stvari“, nebitno je.
Ako ste maher u poslu koji obavljate, napredak je neminovan. Ako ne u toj firmi, u sledećoj sigurno. Danas, kada smo van doba komunizma/socijalizma, svako od nas je svestan činjenice da su male šanse da se penzioniše u firmi u kojoj je trenutno zaposlen. Upravo zbog toga, tržište rada je sklono čestim promenama ali za ljude koji znaju svoj posao nema zime. Jer oni poznaju druge ljude koji znaju svoj posao. I tako u krug.
Hajde prvo da krenemo od vrste artikala kojima se ovi prodavci bave.
Gledano u globalu, keramičke pločice, sanitarija i pripadajući propratni materijal su građevinski materijal. Možemo reći, jedan od retkih na koje, ako izuzmemo tehničke karakteristike zahtevane standardizacijom, presudan uticaj ima dizajn proizvoda. Poput činjenice da u stan koji odiše minimalističkim dizajnom ne bi ste stavili keramiku rustičnog dizajna i obratno. Shodno tome, keramičke pločice možemo postaviti kao nultu tačku opremanja enterijera ili eksterijera koji zahteva određene tehničke karakteristike (kupatila, kuhinje, garaže, prilazi, stepeništa, hodnici).
Prema tome kakve su nam pločice u kuhinji ćemo veoma verovatno birati i koje će nam boje i dizajna biti kuhinjski elementi. Ukoliko su pločice minimalističkog dizajna, veoma je verovatno da ćemo se opredeliti za kuhinjske elemente srodnog izgleda. Isto to važi i za kupatilo. Keramičke pločice kao osnova u njemu će dobro uticati na vaš izbor sanitarne keramike ali i pratećeg kupatilskog nameštaja. Za eksterijer možemo reći da je obrnuto proporcionalno, jer ukoliko zidate kuću u planinskom stilu, sa krovom oštrog nagiba u dve vode, veoma je verovatno da ćete terase obložiti keramikom koja je rustičnog izgleda.
Sve ovo su stvari koje prodavac keramike treba da uzme u obzir pre nego vam izađe u susret sa ponudom. Jer, već smo rekli, on je tu da vam reši problem u kom ste se zatekli. U pitanju su često nemale investicije, i jako je loše dati nepravilnu preporuku. Iz više razloga.
Prvo, nakon nekog vremena kada vas prođe euforija uređivanja porodičnog gnezda, shvatićete da te braon/crne pločice na podu kupatila za koje vam je prodavac sat vremena objašnjavao da su apsolutni hit i da je nenadvladiva pomama za njima, pokazuju na sebi fleku od baš svake kapi koja padne na njih nakon pranja ruku ili jutarnjeg umivanja. Da zidne pločice, koje ste postavili po temelju okućnice, već nakon prve zime otpadaju sa istog, pucaju i da su promenile prvobitnu boju. Ali dobili ste tako dobru cenu za njih, zar ne?!
Ukoliko vam se desi ovako nešto, male su šanse da ćete se vratiti kod istog prodavca – samim tim, male su šanse da ćete se vratiti u isti salon keramike i ponovo kupovati na tom mestu. Prodavac u salonima keramike pored osnovnog znanja ekonomije treba da bude upoznat i sa osnovama građevinarstva kao i sa baznim načelima dizajna. Kada postavimo ovako, može zvučati poput jednog od onih oglasa za posao – do 25 godina, sa završenim fakultetom, minimalno 5 godina radnog iskustva na istoj/sličnoj poziciji. Ok, malo smeha nije na odmet, ali u biti, upravo je tako kao što sam naveo. Osoba koja radi ovu vrstu prodaje mora biti svestrana.
Prvo, mora poznavati trgovinu veoma dobro da bi bila u stanju da proceni kupca i ne otera ga svojim pristupom. Da poznaje proizvod, prati postojeći lager, bude u dobrom kontaktu sa dobavljačima i redovno se informiše o novinama u svom domenu. Video sam skoro jedan primer upravo u salonu keramike kada je prodavac jedan mladi bračni par, koji je upravo ušao u renoviranje svog bračnog gnezda, uporno navodio na jedne od najskupljih pločica iz svoje ponude, uparene sa prelepim lavaboom, wc šoljom i tuš kabinom iz istog kompleta. Sve jedno je bilo skuplje od prethodnog.
Prodavac je veoma dobro procenio potencijalne kupce koji su se na kraju prelomili da izvrše kupovinu. I tu se ceo proces raspao. Prodavac nije obratio pažnju da baš tih pločica na lageru nema dovoljno za njihove potrebe i da su jedini preostali primerci sanitarne keramike koju je nudio upravo ti koji su izloženi.
Za isporuku od dobavljača je trebalo sačekati minimalno tri nedelje što kupcima nije odgovaralo. Tako je i potencijalna jako jako dobra prodaja otišla u jedno veliko ništa.
Drugo, poznavanje tehničkih karakteristika proizvoda je jednostavno moranje u ovom slučaju. Nebitno je što je kupac isključivo „zalepio“ za taj dizajn i baš baš tu pločicu ako se ista ne može primeniti u slučaju koji njemu treba. Morate znati koje pločice su određene za koje primene ili ćete kupcu a na kraju celog kruga, zapravo sami sebi napraviti jedan jako veliki problem. Na kraju dana ćete više vremena trošiti na rešavanje reklamacija koje će vam stizati užurbanim tempom nego na ostvarivanje prodajnog targeta. Niko neće biti zadovoljan takvom situacijom. Niti kupac, niti vaš poslodavac, a na kraju ciklusa, kada ste iscpreli svu energiju na „ispravljanje krivih Drina“ ni vi sami.
Treće, pokušajte od kupca da dobijete što više ulaznih informacija kako bi ste bili u mogućnosti da mu date kvalitetan savet. Lični ukus je stvar koja se po pravilima bontona i lepog ponašanja ne diskutuje ni sa prijateljima i poznanicima a pogotovo ne sa kupcima. Ukoliko je kupcu jako interesantna pločica nekog dizajna i boje koja se vama lično ne sviđa, svoje mišljenje zadržite za sebe. Svakako, ne propustite priliku da uputite kratak savet o praktičnosti određenog dizajna i boje u određenim primenama. Kao što smo već naveli jedan primer, crne ili tamno braon pločice visokog sjaja izgledaju veoma dobro nakon postavljanja. Problem pravi to što je u Srbiji voda koju koristimo hemijski klasifikovana kao „teška“ te u sebi sadrži metale i ostala jedinjenja usled kojih nakon dodira sa tamnih površinama ostaju vidljive bele fleke. To ume jako da iznervira. Jer se upravo gubi željeni efekat ekskluzivnosti i dobija utisak lošeg održavanja prostorije.
Danas u mnogim salonima keramike poslodavci daju stimulacije na ime prodaje sa naglaskom na različite akcije svakog novog meseca. Po meni to je odličan način da se probudi takmičarski duh među prodavcima, da se podstakne prodaja artikala koji su sporo obrtni ili su diskontinuirani iz proizvodnje. Na taj način su svi na dobiti. Prodavac ima dodatni motiv za rad jer će ostvariti „dodatnu zaradu“, poslodavac će se osloboditi lagera koji mu je sporan, ili će ubrzati obrt željenih artikala. Potencijalni problem koji može da se javi u ovom slučaju je jurenje inicijative po svaku cenu.
To se ogleda u momentima kada prodavac zarad lične dobiti (stimulacije) pošto-poto želi da proda neki proizvod potencijalnom kupcu kojem isti jednostavno nije potreban. U tom slučaju se dobija veoma loš kontra efekat i kupac odustaje od bilo kakve kupovine. Postoje razne tehnike kako možete prodati neki artikal koji vama kao prodavcu lično igra ulogu u prodaji tog momenta. Jedna od tih tehnika je i vezana prodaja. Tehnika vezane prodaje je toliko popularna da je možemo čuti čak i u vicevima i šalama.
Najpoznatiji je možda onaj u kom muškarac ulazi u prodavnicu da bi kupio uloške za svoju lepšu polovinu a odlazi sa punom ribolovačkom opremom. Ukoliko se kupac pojavi kod vas sa željom da promeni ili postavi novu keramiku, nemojte biti uskogrudi u rešavanju problema. Prodajte mu pločice koje je on sam odabrao i sledeći put će se uputiti kod konkurencije zarad bolje cene. Pristupite problemu šire. Pitajte ga iz kog razloga menja postojeću keramiku. Ne napadajte odmah sa cenom. Ne gledajte ga toliko providno kao dinar koji treba ugrabiti. Posvetite mu malo više vremena i energije i vi ćete imati bolji ishod na kraju dana.
Kada dobijete odgovor, da li to radi iz hira – jer mu se dizajn stare keramike više ne svidja, ili iz nužde jer je imao problem sa cevima i morao da lupa postojeću keramiku, dobićete i cenovni rang na koji će se veoma verovatno opredeliti. Pitajte ga i da li se seća kog je proizvođača bila prethodno postavljena keramika.
To će vas veoma verovatno dovesti u marginu od 90% tačnosti cenovnog ranga za koji je kupac spreman da se opredeli. Jedno vodi ka drugom a tako i keramika ka lepku, lepak ka fug masi, fug masa ka lajsnama i dok se okrenete, kupac već bira taj lavabo koji se vama ovog meseca nalazi na inicijativi za dodatnu zaradu. Jer mu se jednostavno ne isplati da ide na više mesta zarad jedne stvari. Da, vi to tako ne posmatrate ali kupac taj momenat gleda kao na jedan jedinstven problem koji želi što pre, lepše, jeftinije i bezbolnije da reši.
Još jedan od potencijalnih načina prodaje je takozvana taktika „tužnog šteneta“. Recimo da vam u salon ulazi kupac i traži vam 500m² keramike. Koliko god ga vi povlačili na artikle koji se vama u tom trenutku boduju on ne želi ni da čuje.
U tom momentu postoji mogućnost, naravno, unapred dogovorena sa vašim poslodavcem, da za neke od pločica koje su vama interesantne kupcu date besplatne uzorke. Ne pričamo o stotinama niti o destinama m², već o par kutija. „Evo, moj predlog kao nekog ko ima velikog iskustva sa keramikom je da postavite neku od ovih pločica. Postavite probno jedan ili dva metra kvadratna pa ako vam baš ne leže, lako ih je skinuti.“ Šanse da neko nakon ovog „poklona“ i čina lepljenja keramike se ne vrati po još su jako male.
Ono što ljudi laički ne znaju je, keramiku je lako postaviti ali jako prljavo, vremenski opterećeno i naporno za skinuti. Nakon toga mu dajte par saveta na šta da obrati pažnju prilikom postavljanja keramike. Ne zaboravite da u današnje vreme polupriučeni majstori naplaćuju postavljanje po m² bez materijala više nego što košta sama keramika. Majstori nisu cvećke, to svi znamo, i njihova glavna briga je da u toku dana izguraju što veću numeriku u m². Više m² postavljenih jednako je više para u džepu. Za njih je to tako jednostavno. Za vas ne. Jer ukoliko majstor ne obrati pažnju na ton i kalibar prilikom postavljanja keramike upravo ste vi taj u koga će upreti prstom i tražiti reklamaciju.
Hajde da povučemo sada jednu finu paralelu sa ljudima koji rade ovaj posao u kolevci keramike – Italiji. Ja volim to. Ako se poredim sa nekim, da to bude sa najboljima. U Italiji, reč „salon“ zamenjuje „butik“ i cela priča je podignuta na jedan veoma elegantan nivo. „Butik“ keramike je uglavnom lociran u delovima grada koji su relativno blizu centru, tako da u njih možete svratiti tokom šetnje promenadom, veoma često sa dostupnim parkingom na licu mesta. Što ekskluzivniji brend, to je i sama lokacija na kojoj se nalazi bliža epicentru zbivanja i svakodnevne vreve gradskog života. Logistički deo je jako dobro rešen, te sam kupac nema dodirne tačke sa isporukom, utovarom, istovarom i ostalim manuelisanjem. Oni su to podigli na jedan „maherski“ nivo. Veoma su svesni cene koje naplaćuju za svoje proizvode i svakim gestom vam ukazuju da je upravo to mesto ono na kojem treba da ostavite svoj keš. Jer ćete za njega upravo tu dobiti najveću vrednost. Pored izložbenog dela koji jeu formi više različito opremljenih kupatila i kuhinja čak, deo za klijente, kojem pristup imaju oni koji su se odlučili na kupovinu, je uglavnom koncipiran tako da se osećate kao kod kuće. I bolje nego kao kod kuće. Kod kuće nemate prelepo obučene ljude koji su ultra prijatni u konverzaciji sa vama.
Kod kuće na svako vaše pitanje i potencijalan problem ne dobijate odgovor „iz rukava“ uz cvrkutanje kako da to najlakše i najbezbolnije rešite. Kod kuće ne dobijate piće „a la cart“ i peva vam Eros Ramacoti na uho dok birate svoje novo kupatilo iz preudobne fotelje uz arhitektu (ili dizajnera enterijera) koji čita svaki vaš mig i daje vam dodatne savete kako da uz mala poboljšanja svog životnog prostora dobijete utisak da živite u prostoru vrednom samog grofa. Ili kontese, kad smo već kod toga. Dok ste izabrali keramiku, postavku, i dali dimenzije prostora u koji želite to da instalirate, na ekranu pred vama se sklapa prezentacija vaših zamisli.
Zajedno sa prodavcem i arhitektom ste spojili novi kutak svog doma. Upakovanu prezentaciju u digitalnom formatu ste poneli sa sobom na usb-u sa logoom „butika“ u kom ste sve to i kupili kako bi ste se adekvatno pohvalili prijateljima. I pre nego što je išta započeto vi već znate kako će to na samom kraju izgledati. Ne zamarate se fitinzima, crevima, cevima, odvodima i ostalim tehničkim stvarima. Znate da su ljudi iz „butika“ veoma dobro tehnički potkovani i da je sve u dobrim rukama. Ne morate da zovete ni komšiju koji eto, nakon redovnog radnog dana u državnoj firmi, postavlja pločice da „namakne koju kintu“. I ne morate da razmišljate da li će mu se svideti ženin ručak il’ da li će vam slistiti svu rakiju koju je tast doneo. Ne, ljudi iz „butika“ su vam poslali svog majstora i sve ostalo potrebno da se radovi u vašem domu svedu na što kraći vremenski period. Sve kako bi ste što pre uživali u vašem dobro potrošenom novcu. I da bi ste im se vratili ponovo, što pre.
Jedan nezvaničan podatak koji se već godinama provlači kroz svet keramike je da prosečan Italijan svoje kupatilo menja nakon svakih 7 godina. Možda je upravo ovakav servis jedan od razloga tome. Ne mogu a da ne primetim da su u Srbiji i okolnim zemljama retki ljudi koji se direktno bave maloprodajom keramike a koji imaju sve, ili barem većinu ovih aspekata pokrivene. Većinu krivice za to možemo svaliti na same prodavce ali ni njihovi poslodavci nisu nevini u toj bajci. Jednostavno, ako želite kvalitetnog radnika ne možete a da ne ulažete u njega.
Dosta ljudi koje sam sreo po prodajnim mestima ovog tipa se vodi sistemom letargije. „Mind set“ u njihovim glavama se vodi po principu: „ah, evo ga kupac, šta želi?“. Takve osobe ja ne posmatram kao prodavce. Više kao neku vrstu građevinskih konobara. Bez ikakve snishodljivosti prema konobarskoj profesiji. Ali ako ste tu samo kako bi dodali kupcu ono što vam on izdiktira onda ni ne morate biti tu.
Poslodavcu je bolje da stavi kolica na ulaz, poput onih u supermarketu, robu izloži po istom principu i na kasu stavi jednu osobu koja će vršiti naplatu. Nemojte „dodavati“ robu kupcu. Popričajte sa njim, upoznajte njegov problem, stavite se u njegove cipele a zatim svojim opsežnim iskustvom ga izbavite iz problema iz kog sam sebe izbaviti mogao nije. Biće vam zahvalan. Taman toliko da ponovo dođe kod vas kada zagusti. Drugi nezvaničan podatak koji se već godinama provlači kroz svet keramike je da prosečan Srbin svoje kupatilo promeni jednom u toku svog života.
Možda je upravo ovakav servis jedan od razloga zašto je to tako.
Piše: Mihailo Popov
